Der Einfluss von Kundenbewertungen auf Unternehmen
Wie sollte mit Kundenbewertungen umgegangen werden?
Die Kund:innen von heute sind engagierter, bewerten Unternehmen, äußern ihre Meinung und sprechen über ihre Erfahrungen.
Vor allem die jüngere Kundschaft vergewissert sich vor einem Kauf oder Besuch nach den Bewertungen des Unternehmens.
Somit ist es ratsam, Kundenbewertungen zu verwalten und auf alle Kommentare einzugehen. Negative Bewertungen müssen sich nicht gleich negativ auf ein Unternehmen auswirken. Unternehmensprofile ohne Bewertungen, unbeantwortete oder schlecht beantwortete Kommentare werden allerdings ungern gesehen und können zu einem negativen Image beitragen.
Was ist also wichtig und worauf sollte geachtet werden?
Die Anzahl der Sterne
Viele Salons legen viel Wert auf eine “5-Sterne-Bewertung”.
Die 5-Sterne-Bewertung ist zwar ideal, aber trotzdem nicht die einzig akzeptable Bewertung.
Viele Nutzer:innen lesen sich die Bewertungen durch und schauen sich gleichzeitig die Anzahl der Sterne an, bevor sie sich anschließend für einen Salon entscheiden. Es ist also sehr wichtig, möglichst viele Bewertungen zu haben. Je mehr Bewertungen ihr habt, desto niedriger ist möglicherweise die Note, da Kund:innen nicht immer mit 5 Sternen bewerten, auch wenn alles gut verlaufen ist. Von 5 Bewertungen erhaltet ihr vielleicht jeweils 5 Sterne, aber selbst das kann variieren. Außerdem reichen 5 Kundenbewertungen allein nicht aus, um zukünftig Kund:innen in euren Salon zu locken.
Die Verbraucher:innen sind an Bewertungen gewöhnt. Aus diesem Grund sollten diese in keinem Fall gefälscht werden. Viele wissen über gefälschte Bewertungen Bescheid. Hat ein Unternehmen keine Bewertungen oder ausschließlich gute, so wirkt es eher unseriös und unglaubwürdig.
Die ideale Punktzahl liegt zwischen 3,5 und 5
Es ist wichtiger, gute Bewertungen zu haben, als eine hohe Benotung. Je mehr Bewertungen ihr habt, desto glaubwürdiger seid und erscheint ihr.
Ein Unternehmen mit nur 3 Kundenbewertungen hinterlässt keinen besonders guten Eindruck, denn es wirkt dann, als wollen sich die Kund:innen nicht binden.
Meint Rat
Versucht nicht, das System zu umgehen, indem ihr mehrere E-Mail Adressen erstellt, um selber Bewertungen abzugeben. Die Plattform der Kundenbewertungen kann die IP- Adresse des Computers wieder erkennen und veröffentlicht keine 20 positiven Bewertungen, die innerhalb von 15 Minuten vom selben Computer gesendet wurden. Ehrlichkeit siegt.
Wie relevant sind Kundenbewertungen?
Heutzutage haben Bewertungen einen großen Einfluss auf euer Unternehmen. Bittet eure Kund:innen daher, eine Bewertung abzugeben, auf welche ihr dann antworten könnt. Mit dieser Art der Kommunikation könnt ihr die Bindung zu euren Kund:innen aufbauen.
Nur 1 % der Kund:innen geben überhaupt eine Bewertung ab. Aus diesem Grund sollte die Frage nach der Bewertung Teil der gesamten Salon-Erfahrung sein und automatisch geschehen.
Wenn ihr eure Kund:innen direkt und aktiv ansprecht, werden 7 von 10 mit hoher Wahrscheinlichkeit positiv reagieren. Das gilt vor allem für eure treuen Kund:innen.
Mit Planity erhalten Kund:innen beispielsweise eine automatische Mail, auf der sie den besuchten Salon und die Dienstleistung direkt auf der Plattform bewerten können.
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Mein Rat
Den Kund:innen eine Stimme zu geben, ist von größter Bedeutung und anders als manche vielleicht denken, wird das Sammeln von Bewertungen dazu führen, dass die Mehrheit der Bewertungen positiv ausfällt. Die Zeiten sind vorbei, in denen sich nur die unzufriedenen Kunden zu Wort melden. Heute, im Zeitalter der Influencer:innen und engagierten Verbraucher:innen möchten alle ihre Meinung äußern. Und das muss nicht unbedingt was Schlechtes bedeuten. Gute Adressen und Tipps werden viel mit anderen geteilt und ausgetauscht.
Je mehr Bewertungen ihr habt (positiv oder negativ), desto besser kann Google euch listen und euren Salon in den Suchanfragen aufwerten.
Wie macht ihr eure Kund:innen zu euren Botschafter:innen?
Denkt dran, dass zufriedene Kund:innen die beste Werbung für euren Salon sind.
Wählt eure treuen und engagierten Kund:innen aus und macht diese zu euren Botschafter:innen. Wie das gehen soll? Ihr könnt sie bitten, eine Bewertung auf eurer Seite und auf den Sozialen Netzwerken zu hinterlassen. Ein schönes Vorher-Nachher Bild eignet sich beispielsweise sehr gut für solche Zwecke. Auf dem geteilten Bild sollte gleichzeitig euer Salon verlinkt werden. Das ist ein sehr guter Weg, möglichst viele potenzielle Kund:innen zu erreichen, denn durch die Verlinkung finden andere Nutzer:innen und Abonnenten schneller zu euch.
Im Gegenzug könnt ihr euch mit kleinen Aufmerksamkeiten oder Produkten bedanken.
Mein Rat
Eine solche Marketingstrategie ist vor allem in der heutigen Zeit sinnvoll. Kund:innen empfehlen euren Salon an Freunde und im besten Fall empfehlen diese euren Salon wieder weiter an andere Freunde und so entsteht eine effektive Strategie, die euch neue Kund:innen einbringt und wenig kostet.
Wie sollte mit negativen Bewertungen umgegangen werden?
Viele Salons denken, dass es besser ist, negative Kundenbewertungen einfach zu ignorieren oder zu löschen.
Ganz im Gegenteil! Ihr habt das Recht, eure Sichtweisen und Empfindungen frei zu äußern. Deshalb solltet ihr unbedingt von diesem Recht Gebrauch machen, um Situationen aufzuklären und Konflikte oder Missverständnisse zu lösen. Mit einer Antwort gebt ihr ein professionelles, reaktives und ein kundennahes Bild ab. Eure Ehrlichkeit und Empathie gegenüber eurer Kundschaft wirkt sich positiv auf euer Image aus, während ihr beim Löschen eines Kommentars den guten Ruf eures Salons verlieren könnt und riskiert, Kund:innen zu verlieren.
Betrachtet die Dinge aus einem anderen Blickwinkel:
Ausschließlich positive Bewertungen lassen wenig Spielraum für Verbesserungen und ihr werdet höchstwahrscheinlich wenig bis gar nichts an eurem Konzept verändern.
Negative Bewertungen können als konstruktive Kritik gesehen werden und helfen euch, Dinge neu anzugehen und anzupassen. Ganz egal, ob in Bezug auf Dienstleistungen oder Mitarbeiter:innen. Kritik regt an und führt oft zu positiven Veränderungen.
Bei einer negativen Bewertung…
Überprüft die folgenden Punkte:
Den Namen. Ist die Bewertung seriös?
Den Termin. Wurde dieser wahrgenommen und bezahlt?
Welche Dienstleistung wurde durchgeführt?
Von wem wurde die Dienstleistung durchgeführt?
Mit der Salon Software von Planity lassen sich all diese Informationen ganz einfach anhand des Terminkalenders und der Kassensoftware herausfinden. Alle Informationen zu euren Kund:innen werden in jeder Kundenkartei dokumentiert und archiviert.
Besprecht die Kundenbewertung intern ab, um zu erfahren, was geschehen ist.
Wenn es sich um eine falsche, unangemessene, beleidigende oder ausfallende Bewertung handelt und die Person nicht identifiziert werden kann, könnt ihr die Bewertung natürlich löschen oder Planity beauftragen, dies für euch zu tun.
Wenn es sich um eine ehrliche Bewertung handelt, solltet ihr so sensibel wie möglich antworten. Entschuldigt euch für die negative Erfahrung und schlagt ein persönliches Telefonat vor. Während des persönlichen Gesprächs könnt ihr gemeinsam nach einer Lösung suchen, um die Zufriedenheit und das Vertrauen eurer Kundschaft zurückzugewinnen.
Antwortet niemals aus Emotionen, Wut oder Ärger heraus. Lest die Nachricht öfter durch und bezieht eure Mitarbeiter:innen, falls nötig, mit in die Antwort ein.
Wie sollte mit positiven Bewertungen umgegangen werden?
Es ist wichtig, sich zu bedanken, doch viele Unternehmen oder Geschäfte tun es oft nicht. Die Antwort sollte personalisiert sein, um zu zeigen, dass ihr euch an eure Kund:innen erinnert. Auch hier könnt ihr eure Mitarbeiter:innen mit einbinden, und sie fragen, wie der Termin verlaufen ist und ob sie Details nennen können, um die Antwort zu personalisieren.
Mit einer Antwort schafft ihr eine Beziehung zu euren Kundschaft und bindet diese an euch.
Mein Rat
Es reicht trotzdem nicht aus, nur auf Kundenbewertungen zu antworten.
Integriert eure Kundschaft in eure Marketing- und Entwicklungsstrategie und profitiert von kostengünstigen Methoden, die wenig Zeit in Anspruch nehmen.
Die richtige Verwaltung der Kundenbewertungen ermöglicht euch folgende Dinge:
Eine Kundenbindung
Die Vermittlung eines positiven Images
Die Pflege eures Rufs im Netz
Die Optimierung von Dienstleistungen und Kundenservice
Eine bessere Auflistung eures Salons in den Suchmaschinen
Bewertungen und Weiterempfehlungen sind kostengünstige Werbe- und Kommunikationsmittel. Profitiert also von dieser Möglichkeit und stärkt damit die Bindung zu euren Kund:innen und dessen Zufriedenheit.
