Preisanpassung ohne Kundenverlust
Wie du deine Preise erhöhst, ohne deine Kundschaft abzuschrecken
Für jeden Betrieb kommt früher oder später die Zeit, die eigenen Preise neu zu gestalten. Entweder, weil du dich für neue Produkte, Lieferanten oder Bezugsquellen entschieden hast oder weil die Preise für Arbeitsmaterialien und Produkte gestiegen sind. Viele Grundkosten wie Strom und Miete kennen häufig nur den Trend nach oben - daher solltest du deine Preise regelmäßig auf Aktualität und Wirtschaftlichkeit überprüfen.
Aber wie solltest du eine Preiserhöhung gegenüber deiner Kundschaft argumentieren und präsentieren? Unabhängig von Faktoren wie einer weltweiten Inflation oder Wirtschaftskrise, steht es dir zu, in bestimmten Abständen deine Preise anzupassen.
Planity möchte dir in diesem Beitrag ein paar sehr effektive Strategien an die Hand geben, mit denen du überzeugen wirst.
Konzept: Neue Preise einführen
Eine gute Strategie für die Anpassung deiner Preise: kleinere Anpassungen, wenn nötig, in kürzeren Abständen, höhere Preisanpassungen in längeren Abständen. Es wirkt befremdlich, wenn dein Salon jedes Quartal mit neuen Preisen auffährt, dies könnte deine Kundschaft abschrecken. Behalte aufmerksam im Blick, inwiefern sich deine Bezugskosten verändern - erheben die Hersteller deiner Produkte oder deine Lieferanten und Dienstleister ihre Preise? In welchen Fällen entstehen dir tatsächlich höhere Kosten, bevor du überhaupt mit deiner eigentlichen Tätigkeit im Geschäft beginnen kannst?
Sobald du dir darüber Klarheit verschafft hast, rät Planity dir, eine Preisanpassung in geringerem Maße auf deine “Standard-Behandlungen”, sondern eher auf deine hochpreisigen und “Exklusiv-Behandlungen” anzuwenden.
Letztere sind in den meisten Fällen selten mit ähnlichen Angeboten deiner Mitbewerber:innen zu vergleichen - schließlich spiegeln diese deine Exklusivität wider. Außerdem kann deine Kundschaft hier kaum das Argument anbringen, dieselbe Leistung in einem anderen Salon günstiger zu erhalten. Oftmals ist es auch so, dass gerade die höherpreisigen Angebote eher von einer kaufkräftigen Kundschaft erworben werden, die für eine entsprechende Leistung auch bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen als sehr Preis-sensitive Kundschaft, die vor allem deine „Standard-Behandlungen“ bucht.
Ein Tipp zur psychologischen Preisgestaltung: Statt Komma-Beträge wie 18,99 € anzugeben, solltest du lieber auf glatte Beträge wie 19 € runden.
Der geeignete Vorlaufzeitraum, um deine neuen Preise zu kommunizieren, liegt bei sechs bis acht Wochen vor Einführungstermin. Kommuniziere die Neuigkeiten sowohl auf Social Media und deiner Webseite, auf deinem Google Unternehmensprofil aber auch auf der Buchungsplattform von Planity. Zur Begründung kannst du beispielsweise die folgenden Punkte aufzählen und damit deine Kundschaft über ihren unmittelbaren Mehrwert informieren:
Verbesserte Produktauswahl und / oder Leistungen
Überarbeitung und / oder Ausweitung des Serviceangebots
Einführung neuer Produkte
Eigene Kostensteigerungen (Strom / Miete), die du zum Teil selber übernimmst und zu einem möglichst geringen Teil weitergibst an die Kundschaft, um langfristig betriebsfähig zu bleiben
Kommunikation: Die richtige Sprache ist essenziell
Je offener und ehrlicher du mit deiner Kundschaft kommunizierst, desto authentischer nehmen sie dich wahr und können deine Entscheidung nachvollziehen. Welche Begriffe und Worte du im Gespräch mit deiner Kundschaft wählst, ist das A und O für deine Glaubwürdigkeit und Professionalität. In manchen Fällen kann es sein, dass dich verärgerte Reaktionen von einzelnen Kund:innen erreichen und du deine Entscheidung erklären darfst, auch wenn du deine Worte sorgfältig gewählt und im Voraus auf alles geachtet hast. Aus psychologisch-strategischer Sicht macht es einen großen Unterschied, ob du den Begriff “Preiserhöhung” oder “Preisanpassung” wählst.
Du solltest keine internen Gründe, wie Lohnerhöhungen angeben. Sinnvoller ist es hier, mit externen Gründen wie steigenden Energie- oder Mietpreisen zu argumentieren. Zudem kannst du dich auf den Einsatz neuer und qualitativ hochwertigerer Produkte beziehen. Du kannst auch erklären, dass der Hersteller deiner bisherigen Produkte seine Formel oder Inhaltsstoffe verändert hat und die damit verbundene Preissteigerung zugleich eine Qualitätssteigerung mit sich bringt.
Entschuldige dich unter keinen Umständen für deine Entscheidung, sondern vertrete deinen Standpunkt souverän und unter dem Gesichtspunkt, für eine fortlaufende Optimierung deines Salons einzustehen. Dein Ziel ist es, deiner Kundschaft stetig qualitative und hochwertige Dienstleistungen und Produkte anzubieten.
Vielleicht kannst du deiner Stammkundschaft oder Kund:innen, die nicht so positiv auf deine Anpassung reagiert haben, neue Produkte zum Probieren mitgeben. Das ist eine Geste der Wertschätzung und kann sehr hilfreich sein.
Unabhängig von möglichen Maßnahmen, die du zusätzlich ergreifst: Im Vordergrund sollte immer der Erfolg deines Salons stehen und du als Inhaber:in kannst nur dann erfolgreich arbeiten, wenn du ausreichend Gewinn erzielst. Dafür sind faire Preise nötig - und zwar fair für deine Kundschaft und für dich.
Vielleicht gehört dein Salon unter deiner Konkurrenz als erster, in dem die Preise erhöht werden, doch es wird nicht lange dauern, bis auch andere Salons denselben Schritt unternehmen.
Sollten Kund:innen vereinzelt versuchen, dich mit Vergleichspreisen anderer Salons aus der Ruhe zu bringen, verweise sie auf deine außerordentlich hohe Angebotsqualität. Sollte es sich um wichtige Kund:innen handeln, frage sachlich nach, mit welchen Dienstleistungen / Salons / Produkten genau der Vergleich gezogen wurde.
Oftmals ergibt sich hier bereits automatisch der Unterschied in deiner Qualität. Außerdem zeigst du mit dieser Vorgehensweise Interesse für die Anliegen deines Gegenübers und zeigst zudem keine Angriffsfläche.
Tipps: Diese Fehltritte solltest du vermeiden
Im Zuge deiner Preisanpassung solltest du die folgenden Fehler durch unsensible Kommunikation möglichst vermeiden:
Preisanpassungen gar nicht kommunizieren oder nachträglich an bereits vereinbarte Termine mitzuteilen
Preisanpassungen unbegründet lassen - ob auf Nachfrage oder ungefragt
als erstes Argument für höhere Preise die neuen Preise der Mitbewerber:innen nennen
deine neuen Preise durch Rabatte relativieren
unhöflich oder ungehalten auf kritisches Kunden-Feedback reagieren
Zusammengefasst bedarf es für neue Preise weniger Mut, sondern vielmehr ein überzeugendes Auftreten und eine gute Verkaufsstrategie. Sobald deine Begründung für deine Kundschaft nachvollziehbar ist und keine Fragen offen lässt, gibt es weder für dich einen Anlass, an deiner Entscheidung zu zweifeln, noch für deine Kundschaft, diese zu reklamieren.